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2020年11月04日

コロナを機に変化した世界の消費者
~ポストコロナ時代のオーディエンス分析~

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コロナを機に変化した世界の消費者 ~ポストコロナ時代のオーディエンス分析~

 

去年12月から世界中で猛威を振るう新型コロナウイルスの影響により、世界経済だけでなく、人々の文化・習慣までも強制的に変化を強いられました。
その変化は消費者にとっても同様で「購入」に対する考え方も大きく変わってきています。
これは、企業が商品を提示・顧客コミュニケーションの方法も変わる必要があることを意味しています。これらのユーザー変化を予測できる企業は、イノベーションの機会を見つけて、掴むためのより良いポジションへと進むでしょう。

今回はCOVID19が消費者に与えた影響やパンデミックの後の消費者の変化など、「COVID19 をきっかけに顧客をよりよく理解するための4つの戦略」をご紹介します。

 

COVID-19 が消費者に与えた影響とは?

コロナを機に変化した世界の消費者 ~ポストコロナ時代のオーディエンス分析~

COVID-19が消費者に与えた影響は、多岐にわたります。ウイルスの蔓延により、世界中の多くの人が日常生活での行動を強制的に制限されました。家族との関わりや仕事のやり方にも大きな変化を強いられたことで、消費者の購買行動にどのような変化が現れたのか、見てみましょう。

(1)優先順位に焦点を合わせるようになった

COVID-19の感染が広まってから、多くの消費者達は、するべきことの優先順位を見直すようになりました。

アクセンチュアの調査によりますと、消費者の優先順位は、「最も基本的なニーズ」がトップで、衛生用品など日常生活に最低限必要な需要が急増しているということです。反対に、「必要不可欠でないこと」は、後回しにされ、それに比例するように需要も低迷する傾向が見られました。

このことからわかるように「消費者が何に最もウェイトを置いているかを知ること」が、企業にとって消費者の変化を知る手がかりになります。

(2)オンラインでの購入が増加傾向に

COVID-19が発生してから、消費者は商品をオンラインで購入するようになり、デジタルコマースが増加傾向にあります。
Gallupが実施した調査によりますと、アメリカ国内で、2019年にオンラインを使って1ヶ月以内に買い物をした人は、調査全体の11%ほどでした。しかし、パンデミックが発生した3月から4月にかけて、およそ51%の人が、オンラインで買い物をしたということです。
多くの専門家達は、この現象について、今後も増加していくとの見解を示しています。

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(3)人々のメンタリティの弱体化が露呈された

この1年間でCOVID-19によって、世界中で多くの企業が倒産に追い込まれ、何百万人という人が職を失いました。
さらに、世界で何十億人という人が、ロックダウンにより、行動制限を余儀なくされました。いつまで続くかわからない未曾有の事態に、金銭的、肉体的、そして精神的に追い詰められた人も少なくありません。日本を含むアジア圏では比較的感染者は少ない傾向ではありますが、2020年11月現在でも欧米、アメリカなどでは毎日数万人の感染者が増加し、死者も増加しています。このような状況下で、世界中で人々のメンタリティは弱体化・疲弊しているでしょう。

消費者を取り巻く環境やそれに伴う心情の変化は、消費者個人だけでなく、家族やコミュニティなど、消費者を取り巻く環境を含めたサポートが必要になってくるでしょう。

 

COVID-19後に消費者が求めていることとは?

コロナを機に変化した世界の消費者 ~ポストコロナ時代のオーディエンス分析~

COVID-19により、消費者は地元から外へ出る意欲を失い、さらにモラルや安全性も脅かされていると感じています。このような状況下で、消費者は、外に向けて何を求めているのでしょうか。

ベイン・アンド・カンパニーという会社は、7ヶ国を対象に調査を行い、その結果、現在必要とされている必需品や消費者が考える優先順位が明らかになりました。ベイン・アンド・カンパニーが公開している動画の内容をまとめると、下記のような、消費者の変化が見られました。

  • 「消費者は不安をできるだけ減らしたいと考えている」
  • 「健全なライフスタイルを求める傾向がある」
  • 「人とのつながりを持ちたいと望んでいる」
  • 「優しさや人生に対する目的を求めている」
  • 「お金を使うことに慎重になり、購入前に必要なものかどうかをよく考えるようになった」

 
消費者の変化をビジネスに反映させるには、感情的な変化をひとまず置いて、物理的な環境の変化に注目する必要があります。消費者の行動は、オンラインを通して外部にアクセスする傾向が見られますので、ビジネスもそれに合わせてデジタル化を加速させることがポイントになるでしょう

 

COVID19後の顧客の購買行動!「理解を深めるための4つの戦略」

コロナを機に変化した世界の消費者 ~ポストコロナ時代のオーディエンス分析~

COVID-19は、それまで消費者の購買行動から、考え方やライフスタイル、仕事の在り方まで多く変化させました。
それは顧客にも同じことが言えます。COVID19後のビジネス戦略について、専門家が推奨する4つのポイントをご紹介します。

(1) ペルソナを再設定する

COVID19後、顧客とのコミュニケーションが薄くなっているため、ペルソナを再設定する必要があります。今後のブランディングや顧客へのアプローチは、COVID19の影響で顧客が何を必要とし、どんな感情を抱き、何のために行動するかを明確にすることがポイントとなるのです。その理解のためにペルソナが役立ちます。

「ペルソナでは、顧客の感情や購買行動にスポットを当てること」が重要な再設定のポイントとなります。具体的な要素として、下記の要素を見ていきましょう。

  • 「モチベーション」
  • 「購買習慣」
  • 「目標と目的」
  • 「イラつき」
  • 「個人の性格」
  • 「役割と責任」

ペルソナに必要な情報を収集する効果的な方法は、「顧客との1対1のインタビュー」です。直接話を聞くことで、相手が求めているものやサービスを知り、新たな顧客のプロファイル構築につながります。

(2)ソーシャルメディアを活用する

CMOの調査によりますと「84%の企業が、顧客とのコミュニケーション手段として、ソーシャルメディアを活用している」という結果が出ました。COVID-19が猛威を奮っている中、顧客と1対1で直接会って話を聞くというのは難しいことですが、ソーシャルメディアを使えば、簡単に実現できるのです。

ソーシャルメディアには、ツイッターのようにツイートを投稿することで、顧客と手軽にやり取りができる機能のほかに、DMやアンケート、投票、コメントなど、さまざまな方法があります。顧客にアプローチする目的別に、こうした機能を使い分けることが、ソーシャルメディアを有効に活用することにつながります。

一つ注意する点は、消費者がソーシャルメディアで企業に対する「信憑性」を重要視していることを忘れてはいけません。信憑性を得るには、消費者に対し得て誠実になり、事実に沿ったコンテンツを提供することがポイントになるでしょう。

(3)顧客との「繋がり」を重要視する

顧客とのエンゲージメントがビジネスの重要なカギであり、SNSなどを通じて顧客と定期的に繋がり、抱えているニーズや問題などを聞き出すことが重要です。「COVID-19が発生してからどのように生活や考え方が変わったか」といった質問を準備しておくと、知りたい情報が得られるようになるのです。

顧客と対話をしているうちに、顧客の潜在的なニーズや願望などが引き出されることもあります。
同じ質問を繰り返していくうちに、一定のパターンが生まれ、それが新たな顧客を知るきっかけにもなるのです。

(4)顧客の意思決定プロセスを追う

顧客が購入に至るまでには、プロセスがあります。アナリティクスなどの解析ツールを使って、顧客の意思決定プロセスを追跡することが可能となります。顧客の言動や行動、考え方などを追跡することで、将来のパターンが見え、的を射たブランディングの構築が可能になるからです。

意思決定プロセスの追跡は、解析ツールを使えば簡単にできます。たとえば同じ商品について、AとB2種類の広告を用意し、どちらがより反応を得られやすいか、ツールのデータを比較します。顧客の感情など目に見えない部分を数値化することは難しいかもしれませんが、指標を設定することで、定量化することが可能になるのです

意思決定プロセスを追跡し、データを蓄積することで、COVID-19後の顧客の変化を知り、関連性の高いサービスや商品開発につながります

 

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危機の中、企業が押さえるべき大切なマーケティング・アイデア 

 

まとめ

COVID-19によって、消費者の生活は一転しました。この一転した生活に合わせてビジネスを展開することが、企業にとって重要なポイントになります。可能な限り消費者とコミュニケーションを取り、そこから消費者が何を考え何を必要としているかを正確に把握するようにしましょう。それが、コロナ禍であっても海外マーケティングを成功させ、企業が成長する重要なカギとなるでしょう。

 

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執筆者プロフィール


Kaita

宇佐美 海太 マーケティング部マネージャー

弊社の「デジタル x アナログマーケティング、コーポレートブランディング」を統括しています。東京生まれ、南欧育ち。ヨーロッパの生活は1年だけですが、人生が劇的に変わりました。自分を育ててくれた"日本と世界"への感謝を胸に、「日本と世界をつなげること」が生涯のテーマです。趣味はプロレス鑑賞・料理です。