一昔前までソーシャルメディアは親戚や友達とつながるために使われるためのものでした。長い歴史を振り返ると、企業がソーシャルメディアの世界に参入したのはごく最近のことです。

しかし市場が熟成し、多様化、ITインフラの整備といった外的環境が整い、誰でも情報発信が容易にできる時代になりました。企業からの情報発信の信頼度が高まり、ソーシャルメディアを使った情報発信は顧客との繋がりを一層強くするという時代に突入しました。現在多くの企業はデジタルマーケティング施策の一つとして既にソーシャルメディアを取り入れ活用しています。しかしソーシャルメディアを導入してみたものの、変化が著しく激しいソーシャルメディアになかなか追いついていけていないのが実情なのではないでしょうか？

今回は「ビジネスのおけるソーシャルメディアの位置づけ」と「ソーシャルメディア運用で企業が直面する課題」という2つのテーマを掘り下げて、お話ししていきたいと思います。

 

ビジネスにおけるソーシャルメディアの位置づけ

ビジネスにおけるソーシャルメディアの位置づけを改めて再確認したいと思います。

変化しつつあるカスタマージャーニー

従来のマーケティング方法は、まずテレビや看板で商品やサービス『認知』させ、競合他社のものを雑誌などを通して『比較』し、店舗に立ち寄って『検討』、直接問い合わせをし『購入』したのち、商品やサービスに関する感想やコメントを身近にいる友達や家族に『共有・推奨』をしていたかと思います。現在、「顧客がある商品やサービス購入するまでの行動を図式化」すると、下記の様になります。

＜参照先：hootsuite＞

デジタルマーケティングが急速に発達している現代では、ソーシャルメディアと検索エンジンのみで全行動フェーズを網羅しています。このように消費者の行動様式に大きな変化が現れたのをきっかけに、多くのビジネスがデジタルマーケティング施策にソーシャルメディアを取り入れています。

 

比較・検討の段階で活用されるソーシャルメディア

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若い世代の間でソーシャルメディアがよく利用されているのは言うまでもないですが「55歳から64歳のユーザー層の約20％が商品やサービスを比較検討するときにソーシャルメディアを利用する」というデータが発表されています。今後も性別も年齢も関係なくソーシャルメディアの利用率は高まっていくと予想されます。

検索エンジン vs ソーシャルメディア

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上記図は、世界で使用される「検索エンジン」と「ソーシャルメディア」の割合を示したものです。

世界的にみても、特に人口の増加傾向、経済の発展が高まっている中南米やアフリカでは検索エンジンを利用せず、ソーシャルメディアを通して商品やサービスの比較検討をするユーザー層が増えてきています。ソーシャルメディアを使って販促活動を行っているグローバル企業が増えているのも、このような消費者行動の変化が世界中で起きているからでしょう。

 

運用にあたって企業が直面する課題

ソーシャルメディアをデジタルマーケティング施策に取り入れ、アカウントを開設し、コンテンツ制作にも取り組んでみたものの、即効果を実感できるという方は少数派なのではないでしょうか？

試行錯誤を繰り返してみないとわからないことが多いソーシャルメディアですが、マーケティング担当者が直面する共通の課題は下記の3つが挙げられるかと思います。

 

①オーガニック投稿によるリーチ数の低下

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近年Facebook独自のアルゴリズムや仕様の変更が行われ、コンテンツの有料化または広告配信をどんどん推奨するようになったため、オーガニック投稿によるリーチが2017年3月から激減という状況に。今までコンテンツ制作・運用に力を入れていたマーケティング担当者にとっても驚きを隠せなかったのではなかったでしょうか。

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また、FacebookだけではなくInstagramやTwitterなど多岐にわたるソーシャルメディア運用をしているマーケティング担当者の4割は「各チャネルに合わせてどのコンテンツを制作、配信すればいいのか頭を悩ませている」という調査結果も出ています。

 

②投稿内容に対する信用度の低下

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近年、インターネット上で発信されている嘘の報道、誤報や捏造されたネット記事をはじめ、政治関係者や大企業の経営者の間でもスキャンダル問題が多発し、社会問題となっています。そのような状況を日々目の当たりにしているせいか、インターネットユーザーのみならず、多くの人々が発信されている情報の信憑性を疑い始めています。

ある調査では、CEOに信頼を寄せているのは国民全体の約37％、国民の約29%は政治関係者を信用し、国民全体の約85%は民間企業と統治機構のどちらとも信用していないとの結果が出ています。

 

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情報の信憑性を疑い始めている人々は、必ず知りたい情報はインターネット上で検索し、どの情報が正しいのかも識別できるようになっており、権威のある人が情報を発信しているからといって必ずその情報を鵜吞みにしてしまうようなことは決してありません。

逆に、インターネットユーザーをはじめ、人々は誰からの情報を一番信用するのかというと「自分と似た考え方や価値観を持っている人」や「ある分野の専門家やエキスパートにあたる人々」です。政治関係者が発信する情報を信頼する人々が国民全体の29%と比べて、自分の同僚や友達が共有した情報を信頼する人々が国民全体の60%という面白い調査結果も出ています。

 

③効果検証が困難

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ソーシャルメディアで得られる情報は膨大ですが、効果測定が難しいため、マーケティング担当者にとってはこれが大きな課題となります。投資した額に対してちゃんと利益を生み出しているのかをちゃんと説明しないと、当たり前ですが、決裁者も予算の増額を本当にしていいのかわからなくなってしまいます。

実際にソーシャルメディアを取り扱う56%のマーケティング担当者が同じような悩みに直面しているとの調査結果が出ています。

 

＜参照先：hootsuite＞

75%もののマーケティング担当者がソーシャルメディアによって収集されたデータにアクセスできているものの、その中でも40%の担当者がどの指標を計測すればいいかわからないと回答し、そのうちの26%の担当者はビジネスの目標に合わせた指標を用いてレポーティングをしていると回答しています。

ソーシャルメディアのデータをどのように活用し、どれぐらいビジネスの成果に貢献できているのかをちゃんと説明できているマーケティング担当者は多くない事が明らかになっています。そのような方はソーシャルメディアに関するROIを計測する無料ツールもあるので、是非活用してみて下さい。

Hootsuite : Social ROI Calculator

 

まとめ

消費者の行動パターンの変化に伴ってソーシャルメディアの位置づけが年々変わり、ソーシャルメディアをマーケティング施策として取り入れるにあたっての様々な課題をこの記事で解説させていただきました。ノウハウや運用のコツを身に着け、ソーシャルメディアの力を思う存分に活かしてみてください！きっとあなたのビジネスにおいて大きな変化と期待以上の結果をもたらしてくれるでしょう。

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