「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」とは？
～新時代の顧客満足度調査～

あなたの商品やサービスについてユーザーがどのように感じているかを把握していますか？

企業に対しての満足度や愛着などを計測するための指標として世界中の多くの企業が活用しはじめているのが「ネット・プロモーター・スコア（NPS）」です。今回はNPSとは実際にどのようなものなのか、また、より高いNPSスコア獲得のヒントをご紹介します!

 

ネット・プロモーター・スコア（NPS）とは？

顧客の企業に対してのロイヤリティや満足度、熱意を測るために使用される指標の1つです。信頼度や愛着度など、数値として把握しにくいものを定量的に捉え、サービスや製品を「他の人に推奨する可能性」を計測します。2003年にBain&Companyによって開発され、現在では世界中で数百万もの企業に活用されています。

NPS調査では、製品レビューだけでなく、店舗・スタッフの対応・ウェブサイトの使いやすさなどビジネス上の顧客との接点のほとんどのものを測定することが出来ます。また、競合との比較、業界平均などと比較して、自社がどのような立ち位置なのかを把握することができるため、市場をより深く理解することが可能となります。

 

なぜNPSが重要なのか？

NPSを把握することで製品やサービスなどビジネスのあらゆる状況を把握することができます。また、NPSを他のデータ指標を組み合わせることによって、カスタマー・エクスペリエンスの向上が見込まれ、今後ビジネスの成長を予測する指標として、戦略の方向性を決定するのに役立てることができるのです。

 

NPSの算出方法

NPS調査はとてもシンプルな設問に基づいています。

ユーザーに対して「How likely are you to recommend this to someone? / 〇〇〇を友人や同僚に進める可能性はどのくらいありますか？」という質問に0～10点で回答してもらいます。

そして、その回答結果を3つのカテゴリーに分類します。

9～10点を付けた人を「推奨者 / Promoters」

推奨者はは製品やサービスを周りの人達に宣伝してくれる忠実な顧客です。この人達はブランド大使として行動し、評価を高め、企業の成長に貢献してくれる可能性が高い顧客です。

7～8点を付けた人を「中立者 / Passives」

中立者は満足してします。しかし、積極的にブランドを推薦することもなく、また、ネガティブな口コミで攻撃する可能性も低いのが中立者です。最終的に推奨者や批判者となる可能性を持ち合わせているため、彼らを推奨者へと推し進めるために何をすべきかなどの調査は有効な施策の1つとなるでしょう。

0～6点を付けた人を「批判者 / Detractors」

批判者は、その製品やサービスに満足していません。他人に推薦する可能性が低く、おそらく継続して購入することもないと考えます。最悪の場合、否定的な口コミ等によってブランドの評価を下げる可能性もある存在です。

最終的に推奨者の割合から批判者の割合を差し引き、NPSスコアを導き出します。7～8点を付けた人を「中立者 / Passives」は、この計算式には含まれません。そして、この式によって導きだされるNPSスコアは「－100 ～ 100」までの数字で表されます。

また、この質問の他に何点かの質問を組み合わせましょう。

• 私たちの製品はどのように知りましたか？
• 探している商品を簡単に見つけることができましたか？
• 当社でのサービスにどの程度満足していますか？

質問数は3つ～5つ程度に抑え、簡単に回答できるように設定します。

 

NPSスコアを読み解く

NPSシステムの商標を所有しているBain & Companyは、20以上が「好ましい」、50以上が「優れている」、60以上は「非常に優れている」80以上が「世界レベル」と設定しています。

しかし、平均スコアは業界によって大きく異なります。一概にこのスコア以下は良い、悪いと判断されるのではなく業界別の平均値を把握しておく必要があります。ある業界では68が最高値であったにもかかわらず、別の業界では49が最高値だったりします。業界別の平均値をすることは、マーケットにおける競合の平均値や自社の立ち位置を把握するために有効な指標の1つとなります。

 

より高いNPSスコアを得るためには？

NPS調査は自社ビジネスを理解するためな便利な方法の1つです。しかし、単にNPS調査を実施して、状況把握を行うだけでは意味がありません。この結果をもとに、次に投資すべき分野を特定し、次のアクションに繋げていく必要があります。より高いNPSスコアを獲得するために、調査結果をどう分析すべきでしょうか？

 調査結果をセグメンテーション

NPSスコアをセグメント化することは、特定のタッチポイントやユーザーエクスペリエンス向上を促進する最適な方法の1つになります。セグメンテーションは、顧客行動、年齢・性別や収入などの人口統計、社会階層などを用いて実施します。

ウェブサイト分析と組み合わせる

NPSスコアに加えてウェブサイト分析の指標などを合わせて分析に加えます。

• ページ滞在時間
• 平均セッション時間
• 直帰率
• 参照元URL
• ページの読み込み速度

上記指標は一部にしかすぎません。推奨者や批判者の中でも圧倒的にスコアの低い又は、高いユーザーのサイト分析を実施することで、改善点であったりスコアの高いユーザーの傾向などを読み取ることができます。

定期的なNPSの実施

定期的な調査を実施することで、スコアの傾向を把握し、ユーザーからの定期的なフィードバックを収集します。また、定期的に実施される健康診断のようなものであり、お客様の状態を把握し、スコアに影響を与えている要因を突き止め、改善を実施する「PDCAサイクル」を構築することが重要なポイントとなります。

定期的な調査は、リレーショナルNPS（四半期ごとや毎年など）やトランザクションNPS（企業とのやり取りが発生する都度）を組み合わせることで深い顧客理解へと繋がります。

直接フォローアップする

NPS調査では必要に応じてフォローアップできるかの許可を尋ねることを推奨します。その上で、フォローアップの許可を得た人のなかで、高い評価・低い評価の回答者に対して直接的なフォローアップを実施します。

提供されたスコアの詳細を直接聞くことで、顧客が特定のスコアをつける本当の原因の特定を把握することができるでしょう。ユーザーからのフィードバックを取得するだけでなく、批判者の苦情に対する解決策をダイレクトに提案したりすることで、批判者が中立者・推奨者へと変化する可能性もあります。

 「推奨者」を活用する

NPSによって、自社を推奨してくれる人が明確になります。製品やサービスに満足したユーザーはブランド最大の支持者となり、「レビュー」「体験談」「口コミ」など自らが自発的に、商品やサービスの魅力を発信していきます。

推奨者に特典やクーポンなどの報酬を与えることで、継続的かつより強固な関係を構築することができるでしょう。新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方がはるかに費用対効果が良いことがわかっています。

 

さいごに

NPSを実施することで、自社の「マーケットにおける立ち位置」や「推奨者や批判者は誰か」「その原因は何なのか」などを突き止めることができます。顧客満足はビジネスを成長させる重要な指標の1つです。

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